sexta-feira, 12 de março de 2021

Operador de telemarketing com jornada de 8 horas. Isso pode?




Você já deve saber que o “operador de telemarketing” tem jornada de trabalho de 6 horas diárias e 36 horas semanais, não é mesmo?

No entanto, muitas empresas ainda contratam operadores de telemarketing para trabalhar 8 horas por dia ou 44 horas por semana e isso vem trazendo processos recorrentes para Justiça do Trabalho.

Lembramos que a NR-17 define como telemarketing ou teleatendimento a atividade de comunicação através de voz e/ou mensagens eletrônicas, assim compreendendo as ferramentas de chat, bate-papo e e-mail”. Portanto, teleatendimento/telemarketing é quando o atendimento é feito à distância, em especial através de telefone, mas se caracteriza também com o uso de ferramentas informatizadas de atendimento à distância como mensagens eletrônicas (chat, bate-papo e e-mail).

Segundo a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO 4223-10), o “Operador de Telemarketing” é o trabalhador que atende clientes e usuários de forma ativa e receptiva, oferece serviços e produtos, presta serviços técnicos dos produtos e faz cadastramento de clientes ou efetua cobranças, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados.

Mas o que dizem as empresas?

As empresas normalmente procuram descaracterizar o trabalho na função de operador de telemarketing perante a Justiça.

Recentemente patrocinamos uma causa de um operador de telemarketing que foi contrato para trabalhar em carga horária de 44 horas semanais, mas recebeu o registro de “consultor de atendimento técnico”.

Esse trabalhador foi registrado com o CBO 3541-35 relativo à função de Técnico de Vendas ou Representante Técnico de Vendas que consiste em “planejar atividades de vendas especializadas e de demonstração de produtos. Realizam seus trabalhos através de visitas a clientes, onde apresentam e demonstram seus produtos, esclarecem dúvidas e acompanham o pós-venda. Contatam áreas internas da empresa, sugerem políticas de vendas e de promoção de produtos e participam de eventos”

Mas esse cliente nunca atendeu clientes ou técnicos de forma presencial. Durante toda a jornada de trabalho fazia e recebia ligações telefônicas relativas ao serviço de SAC, suporte técnico de equipamentos e esclarecia dúvidas de consumidores, sempre de forma remota usando headphone nas ligações!

Também foi demonstrado em audiência que esse trabalhador ficava lado a lado com outros empregados que faziam atividades equivalentes e que eram contratados com carga horária de 06 horas diárias e 36 horas semanais.


Assim, diante daquilo que foi provado em audiência, obtivemos êxito no reconhecimento da função de operador de telemarketing e consequentemente a condenação da empresa ao pagamento de horas extras (8 horas extras por semana).


Seguem os trechos mais relevantes da decisão proferida pela Excelentíssima Juíza do Trabalho MARIANA NASCIMENTO FERREIRA:

“A testemunha ouvida a rogo do autor afirmou que “trabalhou com o reclamante de junho de 2018 a junho de 2019; que faziam as mesmas atividades; que atendia telefone e mandava e-mails relativos ao produto Chopp Brahma; que seguiam um script de atendimento para resolver as dúvidas do cliente; que se o caso não estivesse previsto no script acionava o supervisor; que poderiam acionar um técnico para ir até o local”.

“A prova oral produzida demonstrou que as atividades desempenhadas pelo autor eram típicas de um operador de telemarketing.”

“As atividades de operador de telemarketing, nos termos da CBO (nº 4223), consistem em “Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes”.

“Do mesmo modo, a NR 17 estabelece que “1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.”

“É incontroverso que o reclamante desempenhava atividades de atendimento nas três plataformas (telefone, chat e e-mail), conforme depoimento pessoal do preposto da reclamada “que o atendimento era feito por e-mail, chat ou telefone”. Neste cenário, verifico que o reclamante exercia a função de operador de telemarketing.”

[...]

“Assim, condeno a reclamada ao pagamento de horas extras excedentes à 6ªhora diária de labor e 36ª semanal, de forma não cumulativa, no que for mais benéfico ao reclamante, conforme jornada delineada nos cartões de ponto.”

(Processo n. ATSum 1000383-92.2020.5.02.0061)