Sou advogado trabalhista desde 2007 e atendo trabalhadores de todas as áreas. Especialmente no setor de telemarketing, venho observando uma reclamação recorrente entre os trabalhadores insatisfeitos com a sua rotina profissional.
O operador de telemarketing é normalmente um funcionário terceirizado de uma grande companhia, que no meio jurídico nós chamamos de tomador, que pode ser um banco, uma empresa de transporte aéreo, uma empresa de telefonia e internet ou um grande comércio varejista. Esse operador tem a missão de atender o consumidor final e resolver uma reclamação ou um problema específico.
Ninguém liga para um Call Center para tratar de um assunto agradável e é bem provável que tanto para o consumidor quanto para o operador, a conversa será desgastante. Tudo isso sem levar em consideração o tempo de espera do consumidor para ser atendido.
É bem comum que alguns consumidores, já lesados pelas falhas e vícios dos produtos e serviços prestados pelo tomador, ao terem que esperar o atendimento por vários minutos em razão da insuficiência de teleoperadores, atentam contra a honra destes trabalhadores quando são atendidos.
Já ouvi muitos relatos de trabalhadores que sofrem diariamente com agressões verbais e tratamento desrespeitoso por parte dos clientes, que insatisfeitos com o tempo de espera e com a falta de resolução do seu problema, “descontam” a sua raiva no atendente.
Mas quando o teleoperador é ofendido pelo cliente em uma ligação telefônica, cabe ação trabalhista?
A resposta é: SIM!
É comum o operador ser vítima de insultos e maus tratos por parte dos consumidores que são atendidos via telefone, e muito se deve pela demora no atendimento e o tempo de espera das ligações.
A omissão em providenciar um número adequado de atendentes gera um descontentamento humano previsível e propicia a ocorrência de abusos verbais contra integridade psicológica do trabalhador.
Portanto, a culpa da empresa de telemarketing reside na disponibilização de atendentes insuficientes para a demanda de ligações e a responsabilidade do tomador consiste em lesar diretamente o consumidor que precisou entrar em contato no Call Center.
A responsabilidade civil por omissão decorre da inobservância do dever de evitar a lesão à esfera juridicamente protegida de outrem.
DANOS MORAIS. AGRESSÃO FÍSICA SOFRIDA NO AMBIENTE DE TRABALHO POR ATO DE TERCEIRO. RESPONSABILIDADE DO EMPREGADOR. CONFIGURAÇÃO DAS CULPAS OBJETIVA E SUBJETIVA - A agressão física sofrida pelo empregado durante a jornada de trabalho, ainda que por terceiro, tem relação direta com a responsabilidade do empregador que tem por obrigação manter um ambiente de trabalho seguro e proteger a incolumidade física de seus empregados. Configura-se a culpa objetiva na medida em que contato com o público torna a exposição ao risco habitual e previsível e, subjetiva, pela negligência da Ré em fornecer a segurança necessária para evitar o evento danoso. Assim, cabível a indenização por dano moral. (TRT-1 - RO: 00116920320155010265 RJ, Relator: GISELLE BONDIM LOPES RIBEIRO, Data de Julgamento: 06/09/2017, Sétima Turma, Data de Publicação: 21/09/2017)
Não se ignora ainda a falta de treinamento adequado e da falta de suporte por parte das supervisões. Muitas vezes os operadores têm baixa compreensão e domínio dos assuntos das ligações telefônicas e se sentem inseguros para prestar esse tipo de atendimento. Tudo isso potencializa o descontentamento de quem está do outro lado da linha que tem a nítida percepção que seu problema não será resolvido.
A violação da dignidade, da honra e imagem do trabalhador, configura dano moral passível de indenização, devido à violação de direitos fundamentais (art. 7º, XXII, da Constituição da República) e pela exposição do trabalhador.
Em conformidade com a norma contida no art. 927 do Código Civil, aquele que, por ato ilícito, causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo. Cumpre destacar que o empregador deve propiciar condições salubres de trabalho aos seus empregados e a redução dos riscos inerentes ao serviço, como exigem as normas de proteção à saúde, à higiene e à segurança do trabalho
Portanto, cabe ao empregador adotar medidas preventivas para resguardar a integridade física e psicológica do trabalhador. Assim, não se há de cogitar na aplicação das excludentes de responsabilidade referentes ao caso fortuito/força maior, nem ao ato de terceiros. (TST - RR: 2542620105090008, Relator: Luiz Philippe Vieira De Mello Filho, Data de Julgamento: 07/10/2015, 7ª Turma, Data de Publicação: 09/10/2015)
Edgar Yuji Ieiri
Advogado
OAB/SP 258.457
