O operador de telemarketing tem direito à jornada de 6 horas diárias e 36 horas semanais, conforme a NR-17 e a CBO 4223. Caso trabalhe 8 horas por dia ou 44 horas semanais, o trabalhador pode ter direito ao recebimento de horas extras retroativas na Justiça.
Operador de Telemarketing: Você conhece o seu direito à jornada de 6 horas?
Muitos trabalhadores que atuam em serviços de atendimento, suporte técnico ou vendas por telefone e chat enfrentam uma realidade comum: são contratados para cumprir 44 horas semanais, quando, por lei, deveriam trabalhar apenas 36 horas. Essa prática, muito utilizada por empresas para reduzir custos, gera o direito ao recebimento de horas extras que podem impactar significativamente o orçamento do trabalhador.
Na Ortega e Ieiri Advogados, observamos um aumento expressivo de casos onde a função é mascarada com nomes como "consultor de atendimento", "assistente de suporte" ou "analista de vendas", apenas para evitar o enquadramento na jornada reduzida da categoria.
O que define um Operador de Telemarketing segundo a NR-17 e a CBO?
Para a Justiça do Trabalho, o que importa não é o nome que a empresa dá ao cargo, mas o que você realmente faz no dia a dia. A Norma Regulamentadora 17 (NR-17) é clara: teleatendimento é toda atividade de comunicação com clientes feita à distância, seja por voz ou mensagens eletrônicas (chat e e-mail), com o uso simultâneo de sistemas de dados e equipamentos de escuta (headset).
De acordo com a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO 4223-10), as funções do operador incluem:
Atendimento ativo ou receptivo a clientes;
Oferta de produtos ou serviços;
Suporte técnico especializado;
Cobrança e cadastramento de clientes;
Seguimento de roteiros (scripts) planejados e controlados.
A estratégia das empresas para evitar o pagamento de horas extras
É comum que empresas utilizem CBOs diferentes, como o 3541-35 (Técnico de Vendas), alegando que o funcionário realiza visitas externas ou planejamento estratégico. No entanto, se o trabalho é feito 100% de forma remota, usando fone de ouvido e seguindo um fluxo de atendimento controlado, o enquadramento correto é como operador de telemarketing.
Recentemente, nosso escritório obteve vitória em um caso emblemático (Processo nº 1000383-92.2020.5.02.0061). O trabalhador, registrado como consultor técnico, provou em audiência que suas atividades eram estritamente de atendimento via telefone, chat e e-mail. A decisão judicial reconheceu o desvio e condenou a empresa ao pagamento de todas as horas excedentes à 6ª diária.
Dúvidas Frequentes sobre a Jornada de Telemarketing
1. Trabalho no chat e e-mail, também sou considerado telemarketing? Sim. A modernização das normas trabalhistas e a NR-17 reconhecem que o atendimento por mensagens eletrônicas, quando feito de forma sistemática e controlada, equivale ao telemarketing tradicional.
2. Minha empresa me registrou com outro cargo, posso entrar na justiça? Sim. No Direito do Trabalho vigora o Princípio da Primazia da Realidade. Se você provar (por testemunhas ou documentos) que sua rotina era de teleatendimento, o juiz pode determinar a retificação do cargo e o pagamento das diferenças salariais.
3. Quais provas são necessárias para ganhar o processo? Documentos que mostrem o controle de log-in e log-out, scripts de atendimento, e, principalmente, a prova testemunhal de colegas que presenciavam sua rotina de trabalho.
Sobre a Ortega e Ieiri Advogados: A Ortega e Ieiri Advogados é uma banca jurídica especializada em Direito do Trabalho com atuação estratégica na região da grande São Paulo. Com infraestrutura completa para atender trabalhadores e empresas, o escritório mantém unidades na Av. Paulista (Horsa II), no Tatuapé (Praça Silvio Romero) e em Guarulhos (Centro). Nossa atuação é focada na excelência técnica perante o TRT-2 e TRT-15, garantindo agilidade e segurança jurídica em processos trabalhistas de alta complexidade.
